קבוצה בפייסבוק

מדריך: שירות לקוחות בפייסבוק צחר רותם - Tsahar Rotem

מדריך: שירות לקוחות בפייסבוק

רבות נכתב על העובדה שבעידן המדיה החברתית צריכים המותגים לשוחח עם הלקוחות שלהם, על כך שהשיווק הפך דו-צדדי. מרבית הפעמים מדובר בשיח שמתקיים על גבי עמודי מותג בפייסבוק. כל חברה שמכבדת את עצמה מתחזקת היום עמוד מותג. יש מי ש’מוציא’ את זה החוצה, לחברות אינטראקטיב או משרדי מדיה חברתית ויש מי שעושה הכל ‘בבית’. בין אם הוקצו משאבים למשרה שזה כל ייעודה ובין אם מדובר בעוזרת מנכ”ל שמעדכנת סטטוסים  אחת לשבוע.

לאף אחת מהחברות ועל אחת כמה וכמה למותגים גדולים, אסור לתת ללקוחות שלה להישאר ‘רעבים’. לתת להם להמתין לתגובה, להותיר אותם ללא תשובות כלל ובמקרים מסוימים, גם לתת תשובות מתחמקות לא יעבוד.

“פלטפורמה נוספת לשירות לקוחות”, זה לא עוד סלוגן או ניסוח מכובס שנועד למכור שירותי ניהול נוכחות במדיה חברתית, זו עובדה. דור ה-Y נטול הסבלנות לא מעוניין להמתין “מספר רגעים עד שנציג שירות יוכל להתפנות לשיחתך” או לכתת את רגליו למרכזי שירות, הוא רוצה לקבל הכל כאן ועכשיו. הלקוח הזה ממילא מבלה כמה שעות טובות בשבוע בפייסבוק, אז למה שהוא לא יפנה אליך שם? הרי שירות נועד להקל על הלקוח, להיות שם עבורו.

הדברים הבאים נועדו עבור חברות גדולות, אותן חברות שמשקיעות הון עתק בשיווק ולעיתים שוכחות שבסופו של דבר, נאמנות יוצרים באמצעות שירות טוב. פתחתם עמוד, הכל טוב ויפה… אבל סטטוסים לא יספיקו, זה דיאלוג – לא מונולוג.

זמן תגובה – SLA, או: אל תייבשו אותם

בכל מוקד שירות יש זמן מענה מוגדר מראש, יש זמן מענה אופטימלי (כמה שפחות) וזמן המתנה. כשגולש שואל אתכם שאלה אל תתנו לו להתייבש, מבחינתו זמן ההמתנה למענה מכם שקול לזמן האוויר שהיה ממתין על הקו אילו היה פונה למוקד טלפוני. בכל עמוד, תלוי בתחום העיסוק ובגודל הארגון, יש להגדיר מראש מול הממונה על תפעול העמוד, מהו זמן התגובה המצופה. יותר מהר – יותר טוב, 24 שעות זה זמן תגובה הגיוני לחלוטין כשמדובר ברשת ספרים או חברת מזון, אבל לא כשמדובר בחברת תקשורת. סופי שבוע כמובן יוצאים מן הכלל ומוטב שהגולש ימתין בסבלנות לראשון בבוקר. אתם ממש לא רוצים לענות בשבת ולהסתכן בתגובות שליליות מצד מגזר משמעותי מאוד מקרב הלקוחות, דתיים. גם כשפונים אליכם לקוחות באמצעות טופס שהוטמע בטאב, כתבו ע”ג הטופס תוך כמה זמן צפוי הגולש לקבל תשובה. תהיו שקופים איתו.

טון וסגנון

זו שיחה, לא הרצאה וגם לא עסקת מכירה. כאשר אתם מתכננים את אסטרטגיית הפעילות בדף, תשאלו את עצמכם איזה סוג של שיח תרצו לייצר עם הלקוחות שלכם – רשמי, מקצועי, מחויך או ידידותי? עמוד של שירותי בריאות – דוגמת קופת חולים גדולה – ייתן מענה מקצועי, רציני וימנע מלכתוב פרטים אישיים של הגולש ע”ג ה-wall. עמוד של רשת מסעדות מזון מהיר ישאף לתת מענה בלתי פורמלי, משהו שמשדר מהירות ויעילות. לסיים תגובה עם אייקון של סמיילי יכול להתאים במקרים מסוימים. רשמי ככל שיהיה תחום העיסוק שלכם אל תהססו להוסיף “היי [שם הגולש/ת], תודה שפנית אלינו” או “שיהיה לך יום נעים”. השתדלו לציין את שמו של הגולש במענה אליו. כמו בטלפון (או בחיים) הגולשים נהנים לראות את שמם מתנוסס על גבי התגובה מכם.

תבדקו, תשאלו ואל תשלפו מהמותן

מי שמתפעל את העמודים הם לרוב עובדים של חברות חיצוניות, מה שנקרא: אאוטסורסינג. יש לוודא שאף אחד כזה לא יענה מטעם עצמו על פנייה של גולש מבלי שתשובתו אושרה קודם לכן ע”י איש קשר (מנהל שיווק או אחראי תחום דיגיטל) בחברה. אתם לא רוצים להגיע למצב בו הובטח לגולש משהו שבלתי אפשרי לקיים או מידע שגוי שיגרור בעקבותיו תגובות נזעמות של עשרות לקוחות אחרים. בפרט כאשר מדובר בפנייה שירותית המצריכה מענה פרטני – לקוח המתאר השתלשלות אירועים מרגע פנייתו למח’ שירות הלקוחות או קבלת זיכוי על מוצר פגום, למשל. במידה וניתן להקצות מזמנו של איש שירות בחברה לקשר עם מי שמתפעל את העמוד, מה טוב.

תשקיעו בהכשרה

כפי שלא הייתם מאפשרים לעובד שזה עתה התקבל לחברה לתת מענה טלפוני ללקוח מבלי כל הכשרה מקדימה, אל תאפשרו זאת לחברה או לאדם המתפעל עבורכם את העמוד. תנו לו את כל המידע לו יזדקק לשם העבודה השוטפת, תדאגו לעדכן אותו בכל שינוי ויותר טוב, תעניקו לו הכשרה מקצועית המותאמת לתפקיד. חברת תקשורת גדולה איתה עבדתי הזמינה את כל עובדי המשרד הקשורים בדרך זו אחרת לטיפול בהם ליום הדרכה במטה החברה. במפתיע, דברים שנראים לעובדי החברה כטריוואליים ממש לא נתפסים ככאלה אצל מנהלי העמודים. אתם רוצים לחשוב שהם ערכו מחקר מקדים ויודעים לדקלם מתוך שינה מי המתחרים שלכם ומול איזה אתגרים אתם ניצבים, אבל צאו מנקודת הנחה שהם לא. הדבר יחסוך זמן ומאמץ בהמשך, כי אחרי תקופה מסוימת יפחתו כמויות הפניות ממנהלי העמודים לחברה, שכן אלו יידעו איזה תשובות לתת לגולשים.

זה דו צדדי

אין צורך להכביר במילים על נחמדותו וסבלנותו הרבה של הלקוח הישראלי. את הצעקות של אותו לקוח על נציג השירות במוקד הטלפוני הוא כנראה לא יחסוך גם ממנהלי העמוד. אולי כיוון שבמקרה הזה אין מי שמזדהה בשמו או כיוון שמדובר במילים על גבי מסך מחשב ולא בקול אנושי, הגולשים מרשים לעצמם להשתלח במותג על גבי העמוד יותר מכפי שהיו עושים בשיחה. מיליון סימני קריאה, דרישות לא הגיוניות ופניות דוגמת “אני מסכן, למה לא זכיתי בפרס?!” יגיעו – תנו מענה קורקטי, אל תיגררו להתנצחויות ואל תהפכו את זה לאישי. זה לא.

והכי חשוב, תהיו שקופים. אם פנייה של גולש נבדקת אולם עדיין אין לכם תשובה עבורו תכתבו לו את זה! “פנייתך נמצאת בבדיקה ונשוב עם תשובה בהקדם”. רק אל תתנו לו לחכות. באותה מהירות בה פועלת התקשורת הזו יכולים הלקוחות שלכם להחליף אתכם.

 *** לוטם חיון היא מנהלת מדיה חברתית ב-3points

קבוצת מחאה בפייסבוק נגד חידוש רעש המטוסים: התהליך, הקשיים והפתרונות 150 150 צחר רותם - Tsahar Rotem

קבוצת מחאה בפייסבוק נגד חידוש רעש המטוסים: התהליך, הקשיים והפתרונות

נכתב ע"י צחר רותם

פייסבוק, הרשת החברתית הגדולה בעולם, מציעה למשתמשים בה מגוון רחב של פלטפורמות לשיתוף חברתי. רבות מהן בעלי גוון חברתי-בידורי – או במקרה של ארגונים ועסקים שיווקי. ואולם, פייסבוק, מעצם מעמדה, יכולה לשמש כלי מצוין לניהול מאבקים בעתות משבר.

ממש לאחרונה נתקלנו במשבר כזה עם אחד מלקוחותינו, עיריית חולון. התברר כי שר התחבורה, ישראל כץ, הורה לחדש זמנית את טיסות הלילה בנתב"ג ובכך החזיר לתושבי חולון וסביבה את רעש המטוסים, שהפר את מנוחתם במשך שנים רבות כל כך. זמן קצר לאחר קבלת ההחלטה, שעוררה זעם רב בקרב התושבים, החלטנו יחד עם העירייה להשיק קבוצת מחאה בפייסבוק שכותרתה: תנו לישון בשקט! תושבי חולון והסביבה נגד טיסות הלילה.

שמחנו לגלות כי הקמת הקבוצה עוררה הדים חיוביים בקרב פעילי פייסבוק תושבי העיר והסביבה (נכון לכתיבת פוסט זה – קרוב ל-800 חברים), אך יחד עם זאת נתקלנו בכמה קשיים, שאותם נפרט בהמשך.

לפני כן נציין רק כי קיים הבדל מהותי בין דף בפייסבוק לקבוצה. דף מצוין ליצירת קהילה סביב ארגון או חברה, תוך שיתוף ידע ומידע עם קהילה זו; לעומת זאת קבוצה נועדה לקדם עניין או רעיון משותף. בעוד שניהול דף בפייסבוק עשוי להיות מסובך יחסית עבור משתמשים רגילים, הרי שפתיחת קבוצה וניהולה היא משימה קלה לביצוע.

זאת ועוד, עבור מרבית המשתמשים הצטרפות לקבוצה היא "קלה" יותר מבחינה פסיכולוגית, אם קיימת אצל הגולש ההזדהות עם הרעיון או העניין. הצטרפות לדף אוהדים לעומת זאת אינה מובנת מאליה, שכן לרוב מדובר בהצטרפות למעין מועדון לקוחות של ארגון או חברה.

שלב ההתנעה – מה עשינו?

בשלב הראשון כמובן הקמנו יחד עם העירייה את קבוצת המחאה, הכנסנו את המסרים העיקריים, פרטי ההתקשרות ותמונת המאבק. מכאן והלאה ביצענו את הפעולות הבאות:

  • הזמנו את האוהדים בדף העירייה בפייסבוק להצטרף למאבק, תוך הדגשת חשיבות הנושא עבורם באופן אישי.
  • הזמנו חברים אישיים שלנו ושל בעלי תפקידים בעירייה להצטרף למאבק – תוך הדגשת הפן האידאולוגי החשוב שבהצטרפות לקבוצה כזו. המסר היה: מדובר בהחלטה המעדיפה את ההון הגדול על פני איכות חייהם של התושבים – ותוביל לפגיעה אמיתית בהם.
  • הפצת הודעה לעיתונות בדבר פתיחת הקבוצה בפייסבוק כחלק מהמאבק הכולל (בוצע על ידי דוברות העירייה).
  • הזמנת חברים בקבוצות רלוונטיות אחרות ובערים אחרות להצטרף למאבק.

הקשיים וההתמודדות

הטבלה הבאה מפרטת 3 קשיים מרכזיים שעלו במהלך העלאת הקבוצה לרשת וניהולה באופן שוטף:

הקושי פרטים נוספים הפתרון
מידת פתיחות הקבוצה כשפתחנו את הקבוצה, הגדרנו אפשרות לכל חבר להעלות קישורים, תמונות וסרטונים. זמן קצר אחר כך נתקלנו בבעיה: גורמים שונים העלו קישורים שונים שאינם קשורים לקבוצה ישירות ונועדו לקדם קבוצות / דפים אחרים. זה לא היה פשוט. בשלב הראשון הסרנו את הקישורים שאינם קשורים. בעקבות כך, היו כאלה שטענו כי מדובר בצעד לא לגיטימי של סתימת פיות מצד העירייה.כמובן שמדובר היה בטיעון משולל כל בסיס, שכן הקישורים שהוסרו לא כללו ביקורת על העירייה, אלא פשוט לא היו קשורים לנושא, או קידמו קבוצות אחרות בעיר.

חשוב לציין כי ההקפדה בנושא זה הייתה דו צדדית: בשום שלב לא קידמה העירייה באמצעות קבוצת המחאה את הדף שלה עצמה בפייסבוק.

לעצם העניין – בשלב ראשון, לאחר הסרת הקישורים, פירסמנו הודעה בקיר הקבוצה שבו ביקשנו שלא לפרסם קישורים נוספים ואף חסמנו אפשרות זו זמנית.

בעקבות כך נוצר דו שיח בינינו לבין נציגי החברים שביקשו לפרסם קישורים והסברנו להם מדוע איננו מאשרים זאת.

הגענו להבנה ומאחר שמדובר היה בכל מקרה בגורמים שאכן טובת העיר לעיניהם הם נרתמו בעצמם למאבק באופן מרשים.

הימנעות מקיפאון אחת הסכנות המרכזיות בהקמת קבוצה מסוג זה היא שלא ייווצר לה בסיס תמיכה מספק.במקרה שההצטרפות לקבוצה תהיה מינורית בהתחלה תהיה לכך השפעה מכרעת בהמשך: ראשית, הדבר ישדר מול נשואי המאבק כי בעצם אין מי שנאבק מולם באמת; שנית, ככל שיש יותר מצטרפים לקבוצה בשלבים הראשונים כך מציע פייסבוק לעוד ועוד חברים של חברי הקבוצה להצטרף למחאה.

בקיצור, מומלץ מאוד לייצר קבוצה עם בסיס תמיכה רחב בשלבים הראשונים.

בתוכן, גם בתוכן גולשים, מילת המפתח היא דינאמיות: ככל שנעדכן את הגולשים – כך סיכויי ההתפתחות של הקבוצה גדלים (במידה שיש לנו אכן "קייס" אטרקטיבי.במקרה הזה פעלנו בשני מישורים במקביל:

1. איתרנו חומרי רקע ברחבי הרשת (מאמרים, מחקרים, סרטונים) אודות רעש המטוסים והשפעתו על איכות החיים של התושבים – ועידכנו במידע זה את הדף על בסיס יומי ולעתים כמה פעמים ביום. זה כמובן יצר הזדהות גוברת של הגולשים עם המאבק.

2. מסרים חוזרים לחברי הקבוצה להזמין את חבריהם, כולל סרטון הסבר למשתמשים הפשוטים – כיצד עושים זאת.

לשמחתנו, זה עבד מצוין. תוך ימים ספורים חצתה הקבוצה של רף 500 המצטרפים.

שיתוף פעולה ומדיניות כללית ברשתות חברתיות כנגזרת של הסעיף הראשון בטבלה, שבה ועלתה השאלה איך וכיצד יכולה העירייה לשתף פעולה עם גורמים לא פורמאליים אחרים הפעילים ברשתות חברתיות ומה מידת הפתיחות שלה לתגובות הן בדף הקבוצה והן בדף העירייה. רשתות חברתיות הן אמנם פתוחות, אך אנו סבורים כי גם לפתיחות צריך שיהיו גבולות – בעיקר אם מדובר בגופים ציבוריים רשמיים.בימים אלה אנו מגבשים מעין מסמך מדיניות כולל לגבי מודלים של שת"פים של העירייה עם גורמים אחרים ברשתות החברתיות וחשוב מכך – מדיניות סינון תגובות.

בגדול, ההמלצה שלנו היא להקפיד על ענייניות ונימוס בסיסי. כך לדוגמה אין בעיה לבקר את עצם ההחלטה לצאת למאבק, או דרכי המאבק, אך יש בעיה עם תגובה שבה הגולש אינו מתייחס למאבק אלא מחווה דעתו על אופיו של גורם זה או אחר בעיר, ללא כל קשר למאבק, או לאייטם המפורסם בדף העירייה.

אם לדוגמה יתפרסם בדף הפייסבוק קישור לפיו ראש העיר קיבל אות הצטיינות על ניהול העיר לא תהיה מניעה שייכתבו תחת קישור זה תגובות החולקות על אופן ניהול העיר. לעומת זאת תגובות לא מנומסות הגובלות בהוצאת דיבה יסוננו.

כאמור בשלב זה מדובר בדעתנו בלבד. בימים אלה אנו מגבשים את המסמך הסופי.

ולסיכום…

לא נחמיץ את ההזדמנות לקרוא גם לכם להצטרף למחאה שלנו!

WhatsApp chat